Nedělní ráno, kurt číslo dvě, rezervace na devátou. V devět deset tam pořád nikdo není, recepční volá, telefon zvoní naprázdno. V půl desáté přijdou dva lidé z ulice, jestli by se nedalo hrát. Kurt je v systému obsazený, tak je recepční pošle pryč, protože si není jistá, jestli ten původní pán náhodou nedorazí. V deset se ozve, že to zapomněl odhlásit.

Ta hodina je pryč dvakrát. Jednou proto, že se nehrálo, a podruhé proto, že jste kvůli ní odmítli lidi, kteří zaplatit chtěli.

Kolik to reálně stojí

Zkuste si to spočítat na vlastních číslech. Vezměte poslední měsíc a odhadněte, kolik hodin se neodehrálo, přestože byly v rozvrhu obsazené. Většina provozovatelů má tenhle údaj jen v hlavě, protože se nikam nezapisuje.

Příklad výpočtu: čtyři propadlé hodiny týdně po 600 Kč dělají 2 400 Kč týdně, tedy zhruba 9 600 Kč za měsíc. To je desetinásobek toho, co stojí měsíční předplatné rezervačního systému. A to je jen přímá ztráta, nepočítá se do ní čas recepce strávený voláním a čas, který ta hodina blokovala v rozvrhu.

Pomůže, když si to pár týdnů zapisujete. Stačí sloupec v sešitě na recepci: datum, čas, kurt, dorazil ano/ne. Po měsíci uvidíte, jestli řešíte tři hodiny, nebo patnáct, a jestli má cenu kvůli tomu měnit pravidla.

Zajímavější než součet je rozložení. Propadlé hodiny se hromadí ve večerní špičce, protože tam je nejvíc rezervací od lidí, kteří si to na poslední chvíli rozmyslí. Takže ztrácíte právě ty hodiny, které byste prodali nejdráž.

Co dělá platba předem

Rezervace, která nic nestojí, není závazek. Hráč, který zaplatil 600 Kč kartou, si termín pamatuje, a když nemůže, odhlásí se, protože chce peníze zpátky. To je celý mechanismus, žádná psychologie navíc.

Druhý efekt vidí hlavně recepce. Odpadá výběr hotovosti na místě, dohadování se o ceně a hlídání, kdo ještě nezaplatil. V Raquetě jde platba přes Stripe rovnou na bankovní účet klubu ve standardním výplatním cyklu, takže se s tím nemusí nic dalšího dělat. Cenu, kterou nastavíte, hráč zaplatí přesně.

Třetí efekt je administrativní. Když jsou platby v systému u konkrétních rezervací, dá se na konci měsíce vyexportovat tržby, storna i refundy do CSV nebo Excelu a poslat je účetní. Bez toho se tržba dohledává z výpisu a z paměti recepčních.

Kde nastavit hranici pro storno

Platba předem sama o sobě nestačí. Potřebujete k ní pravidlo, které říká, do kdy se vrací kolik.

Nejčastější rozumné nastavení vypadá tak, že do 24 hodin před začátkem se vrací celá částka a potom už nic. Kdo má hodně tréninkových skupin, dává hranici na 48 hodin. Klub, kde se hraje hodně spontánně, dává 12 nebo 6 hodin, protože uvolněnou hodinu ještě stihne prodat.

Podstatné je, aby se refundace vracela automaticky podle toho pravidla. Když ji musí recepční pouštět ručně v administraci platební brány, začne se na to zapomínat a za měsíc řešíte reklamace. V Raquetě si storno podmínky nastavíte sami a systém podle nich peníze vrací sám.

Hranici zvolte podle toho, jak rychle dokážete uvolněnou hodinu obsadit. Když máte v pátek večer pořadník, můžete si dovolit vracet peníze i tři hodiny předem. Když ne, delší hranice vám aspoň zaplatí prázdný kurt.

Jak to zavést, aby to prošlo

Změna platebních pravidel je citlivá věc a stálí hráči na ni reagují první. Pár věcí to výrazně usnadní.

Ohlaste to dopředu a s datem. Dva až tři týdny stačí. Napište to na recepci, do rozvrhu a do mailu stálým zákazníkům jednou větou: od prvního listopadu se kurt platí při rezervaci, zrušení do 24 hodin předem vrací celou částku.

Nechte si na recepci možnost zadat rezervaci ručně. Vždycky bude existovat stálý zákazník, který si rezervuje telefonem a platí na místě, a fungující systém tuhle situaci musí unést. V Raquetě zadá recepční rezervaci za pár vteřin, i když má netypickou délku.

Počítejte s tím, že se vás pár lidí zeptá proč. Odpověď se nemusí omlouvat: hodina, kterou nikdo nezruší, se nedá prodat nikomu jinému. Většina hráčů to vezme, protože sami někdy stáli na recepci a slyšeli, že je plno, zatímco kurt vedle byl celou hodinu prázdný.

Nedělejte výjimky potichu. Když jednomu člověku vrátíte peníze mimo pravidlo, dozví se to během týdne tři další. Buď pravidlo platí, nebo ho změňte pro všechny.

První měsíc sledujte, kolik lidí storno využije. Když se ruší hodně a hodiny zůstávají prázdné, máte hranici moc benevolentní. Když se neruší skoro nic a lidé místo toho nedorazí, je hranice moc přísná a hráči rezignovali na to, že by něco dostali zpátky.

Co s uvolněnými hodinami

Zrušená rezervace, o které se nikdo nedozví, je pořád prázdný kurt. Když se hodina uvolní den předem, má cenu to dát vědět, ať už postem na sociálních sítích nebo mailem lidem, kteří v ten čas obvykle hrají. Na hodinách mimo špičku funguje i to, že jsou levnější, o čemž je celý článek o obsazenosti mimo špičku.

Než začnete cokoli měnit, projděte si, jestli to váš současný systém vůbec umí. Otázky, které se vyplatí položit dodavateli, jsme sepsali v článku o výběru rezervačního systému.

Jak vypadají storno podmínky a platby v praxi si můžete projít na stránce funkce.